Eldom Najbardziej polski blog w Polsce
Related Articles
Co to jest call center?
Zdefiniujmy czym jest call center, przyjrzyjmy się różnym typom call center, porównajmy call center z contact center i zrozummy ich znaczenie w 2020 r.
Podczas wyborów prezydenckich w 1952 r., chcąc wygrać “kobiecy głos”, kampania Eisenhowera wykorzystywała pracowników kampanii kobiecej do rozmów telefonicznych z koleżankami, które prawdopodobnie zagłosowały na GOP. W 1953 roku Dwight D. Eisenhower został zainaugurowany jako 34. POTUS po zdobyciu większości głosów kobiet.
Jak widać, koncepcja call center istniała na długo przed tym, jak firmy zaczęły je zakładać w latach 70. ubiegłego wieku, aby zarządzać systemami rezerwacji, prowadzić rozmowy handlowe, rozmawiać z klientami itd. Od odgrywania roli w wyborze lidera narodu do nakłonienia Cię do zakupu tego przenośnego smoothie makera, którego nie potrzebujesz, call centers mają sposób na to, aby ich obecność była odczuwalna w życiu każdego.
Co to jest call center?
Call center to zespół ludzi, który jest wyposażony w technologię do kierowania, nadzorowania, obsługi i śledzenia wydajności połączeń telefonicznych odebranych lub wykonanych przez firmę lub organizację. Call center obsługuje wiele funkcji biznesowych, takich jak obsługa klienta, sprzedaż, HR i administracja biura.
Firma może utworzyć call center leiden na dwa sposoby
Zakładając jeden w domu i zatrudniając swój własny zespół call center
Poprzez outsourcing w ramach outsourcingu procesów biznesowych do dostawców usług call center
Jak widzieliśmy wcześniej, call center może być funkcją poziomą lub działem, który służy wielu pionom biznesowym. W zależności od tego, kogo obsługuje, call center jest również różnego rodzaju.
Jakie są różne rodzaje call center?
Możemy kategoryzować centra telefoniczne na różne sposoby. Jednym ze sposobów jest kategoryzowanie ich na podstawie kierunku odbieranych połączeń. Ułatwia to podjęcie decyzji o kluczowych wskaźnikach efektywności, które należy zastosować podczas pomiaru wydajności call center.
Przychodzące centra telefoniczne
Przychodzące centra obsługi telefonicznej są przygotowane do odbierania połączeń przychodzących i kierowania ich do właściwego agenta. Przychodzące call center zazwyczaj używa IVR, aby pomóc dzwoniącym połączyć się z działem, który może zająć się ich problemem lub odpowiedzieć na ich pytania. Na przykład, gdy dzwonisz do biura podróży, aby zapytać o zwrot biletu, napotkasz nagraną wiadomość z prośbą o naciśnięcie numeru, aby porozmawiać z właściwą osobą. Jest to powszechna konfiguracja używana przez przychodzące call center do segmentacji swoich rozmówców.
System IVR | Co to jest call center?
Firmy zazwyczaj używają przychodzących centrów telefonicznych do obsługi lub wsparcia klienta, sprzedaży przychodzącej i zapytań. Mogą one być tworzone wewnętrznie lub zlecane na zewnątrz. Można jednak mieć większą kontrolę nad jakością świadczonych usług, jeśli jest to call center wewnętrzne.
Centra obsługi telefonicznej wychodzącej
Jak sama nazwa wskazuje, wychodzące centra telefoniczne są wyposażone w urządzenia do wykonywania połączeń wychodzących. Będą one wyposażone w technologie takie jak dialery, które pozwalają im na wgranie listy numerów i zautomatyzowanie połączenia. Niektóre z nich używają oprogramowania predictive dialer, które może wykonywać wiele połączeń wychodzących w tym samym czasie. Mogą one również wykryć, że agent jest online i jest dostępny do rozmowy.
Wychodzące centra telefoniczne są przydatne w sprzedaży wychodzącej, zbieraniu danych, rozmowach z darczyńcami itd. Ich wydajność można zmierzyć na podstawie liczby wykonanych połączeń, liczby zamkniętych sprzedaży, itp.
Powiązane: Słowniczek wskaźników centrów telefonicznych przychodzących i wychodzących
Drugi sposób kategoryzacji call center opiera się na lokalizacji ich pracowników.
Telecentrum telefoniczne na miejscu
Centra telefoniczne na miejscu (nie mylić z systemami telefonicznymi na miejscu) to centra telefoniczne, w których wszyscy pracownicy lub agenci pracują z jednej lokalizacji lub powierzchni biurowej. Podobnie jak w przypadku systemów telefonicznych działających w lokalach, centra telefoniczne działające na miejscu zdarzenia wiążą się z inwestycjami kapitałowymi i kosztami ogólnymi. Call center stacjonarne może działać na oprogramowaniu call center w chmurze, jak również na stacjonarnym systemie telefonicznym.
Wirtualne centra obsługi telefonicznej
Z drugiej strony, wirtualne call center umożliwia agentom lub pracownikom zdalną pracę. Są one szczególnie przydatne dla małych firm z globalną bazą klientów. Agenci lub pracownicy mogą pracować z dowolnego miejsca na świecie – niezależnie od tego, czy jest to ich dom, miejsce do wspólnej pracy, czy też własne biuro – i zapewnić zlokalizowaną obsługę klienta i doświadczenie rozmówcy. Firmy nie muszą inwestować w tworzenie infrastruktury na całym świecie ani zmuszać agentów do pracy w systemie zmianowym, aby prowadzić globalne call center. Wirtualne call center można skonfigurować za pomocą oprogramowania call center w chmurze, które umożliwia agentom obsługę połączeń przy użyciu tylko swojego laptopa.
Powiązane: Czym są wirtualne call center?
